De opdrachtgever
XS4ALL is een telecombedrijf en was de eerste internet service provider in Nederland die in 1993 internettoegang aanbood aan de consumentenmarkt. Sindsdien is XS4ALL uitgegroeid tot een bedrijf met honderden medewerkers. XS4ALL staat bekend om zijn uitstekende klantenservice, ICT vakkennis en maatschappelijke betrokkenheid rond de internetonderwerpen als informatievrijheid en censuur.
Eind 2018 heeft de CEO van KPN besloten om onder één merknaam verder te gaan (KPN) en het merk XS4ALL op te heffen. Bij de zeer trouwe ‘fan-base’ van XS4ALL is dit besluit niet in goede aarde gevallen. Het besluit heeft dan ook gezorgd voor veel media-aandacht en de oprichting van het actiecomité ‘XS4ALL moet blijven’ en van een nieuwe provider Freedom. Uiteindelijk heeft KPN toch besloten dat de merknaam XS4ALL behouden zal blijven voor de bestaande klanten.
De opdracht
Het voorbereiden van de merktransitie XS4ALL naar KPN merkportfolio en een succesvolle migratie van XS4ALL klanten naar KPN met behoud van zo veel mogelijk klanten en klanttevredenheid.
Mijn rol
Als marketing consultant had ik een belangrijke bijdrage in het bepalen van de merktransitiestrategie inclusief de marketing-en communicatiestrategie. Onderdelen van deze strategie betroffen het benoemen van de verschillende branding- en brandlabel scenario’s XS4ALL (die in samenwerking met het reclamebureau zijn gemaakt), het analyseren, uitwerken en visualiseren van de touchpoint strategie (welke blijven XS4ALL, welke worden KPN) en het meten van het klantsentiment (in samenwerking met kwalitatieve marktonderzoekbureaus). Ik had vanuit XS4ALL zitting in het multidisciplinair KPN/XS4ALL programmateam en fungeerde als liaison tussen de afdeling XS4ALL Commercie en de betrokken KPN Consumentenmarkt afdelingen Brand-, Product- en Propositie management.